Frauen kaufen durchschnittlich sieben Paar Schuhe im Jahr. Männer nur drei Paar. Da drängt sich die Frage auf: Zählen bei den drei Paar Schuhen für Männer die Adiletten mit?
Wer jetzt glaubt, wir bedienen hier ein Klischee, den möchten wir auf die Umsatzentwicklung von Zappos verweisen: Waren es im ersten Jahr noch 1,6 Millionen Dollar, die Gründer Tony Hsieh mit seinem in Las Vegas ansässigen Online-Schuhhandel erzielte, konnte er zehn Jahre später Umsätze in Höhe von einer Milliarde Dollar verbuchen. Und das mit einer Firmenstrategie, bei der andere Unternehmer kalte Füße bekommen. Ein Beispiel: Der Schuh drückt? Die Farbe ist doch nicht so gut? Zappos bietet ein 365tägiges Rückgaberecht. Und noch obendrauf: Rückgabe mit kostenlosem Versand in beide Richtungen. Also auch bei Reklamationen. Nicht ab und zu und ausnahmsweise aus Kulanz, sondern immer und für jeden.
Quelle: www.zappos.com
„Im März 2003 haben wir eine Entscheidung in Sachen Service getroffen”, erklärt Tony Hsieh seinen ganz eigenen Grundsatz der Kundenorientierung. „Wir betrachten Kosten, die durch unseren Service entstehen, als Marketingausgaben.” Ganz schön clever, finden wir. Eine persönliche Weiterempfehlung bringt eben mehr als viele tausend Klicks auf ein Werbebanner. Und damit auch die Mitarbeiter wissen, woran sie sind, hat Hsieh ein Arbeitsumfeld geschaffen, in dem Werte großgeschrieben werden. Genauer gesagt: Zehn Gebote.
1. Schaffe ein Wow-Erlebnis durch herausragenden Service.
2. Begrüße Veränderungen und treibe sie voran.
3. Habe Spaß und sei ein bisschen verrückt.
4. Sei abenteuerlustig, kreativ und offen für Neues.
5. Versuche ständig zu wachsen und zu lernen.
6. Nutze die Kommunikation mit allen Stakeholdern, um offene und ehrliche Beziehungen zu schaffen.
7. Kultiviere Team-Geist und eine familiäre Atmosphäre.
8. Schaffe mehr mit weniger.
9. Sei leidenschaftlich und zielorientiert.
10. Sei bescheiden.
Zappos Büroräume; Quelle: www.flickr.com/photos/nanpalmero
In unserem Buch Spuren statt Staub schreiben wir, dass es immer die fundamentalen menschlichen Werte sind, die Menschen seit jeher zu außergewöhnlichen Leistungen angespornt haben. Nun kann ja jedes Unternehmen sich irgendwann einen Wertekatalog auf die Fahnen schreiben. Aber bei Zappos gilt: das Unternehmen wurde basierend auf diesen Werten GEGRÜNDET. Bei Null Dollar Umsatz standen sie schon fest. Und dann wurden die zehn Gebote in die Tat umgesetzt.
Das sieht heute zum Beispiel so aus: Jeder neue Mitarbeiter erhält nach erfolgreichem Abschluss seiner Probezeit das Angebot, entweder mit einem Bonus von 2.000 Dollar in der Tasche das Unternehmen zu verlassen oder ohne diesen Bonus weiter zu arbeiten. Nimm das Geld und geh' – oder aber es ist Dir mehr wert zu bleiben. Eine simple Methode für Tony Hsieh, um herauszufinden, wer sich leidenschaftlich der Firma zugehörig fühlt und wer nicht.
Auch für den Vorsatz zu wachsen und zu lernen bietet Zappos ein anschauliches Beispiel: Mit dem Consulting-Service Zappos Insight bietet Hsieh anderen Unternehmern für nicht einmal 40 Dollar pro Monat interessante Einblicke in seine Firma und seine Erfolgsrezepte. (Würden sich andere Unternehmen für 40 Millionen Dollar in die Karten schauen lassen?) Das Credo: Wer Sein und Handeln in authentischen Einklang bringt und dabei an sich glaubt, muss keine Angst vor Transparenz haben.
Quelle: www.flickr.com/photos/nanpalmero
Wer sind wir? Warum gibt es uns? Was macht uns einzigartig? Was wollen wir dort draußen bewirken? Die Antworten auf diese Fragen machen den entscheidenden Unterschied zwischen Mittelmaß und Marktführer. Es geht also um einen authentischen Beweggrund, an den die Mitarbeiter glauben können. Nicht die Kapitalgeber. Die Mitarbeiter! Das ist es, was eine Organisation nicht austauschbar macht. Wie sieht es mit den Antworten in Ihrer Organisation aus?
LINKTIPPS:
Zappos Homepage
Zappos Core Values
Zappos Unternehmensberatung
Zappos Mitarbeiter-Blog
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Wer jetzt glaubt, wir bedienen hier ein Klischee, den möchten wir auf die Umsatzentwicklung von Zappos verweisen: Waren es im ersten Jahr noch 1,6 Millionen Dollar, die Gründer Tony Hsieh mit seinem in Las Vegas ansässigen Online-Schuhhandel erzielte, konnte er zehn Jahre später Umsätze in Höhe von einer Milliarde Dollar verbuchen. Und das mit einer Firmenstrategie, bei der andere Unternehmer kalte Füße bekommen. Ein Beispiel: Der Schuh drückt? Die Farbe ist doch nicht so gut? Zappos bietet ein 365tägiges Rückgaberecht. Und noch obendrauf: Rückgabe mit kostenlosem Versand in beide Richtungen. Also auch bei Reklamationen. Nicht ab und zu und ausnahmsweise aus Kulanz, sondern immer und für jeden.
Quelle: www.zappos.com„Im März 2003 haben wir eine Entscheidung in Sachen Service getroffen”, erklärt Tony Hsieh seinen ganz eigenen Grundsatz der Kundenorientierung. „Wir betrachten Kosten, die durch unseren Service entstehen, als Marketingausgaben.” Ganz schön clever, finden wir. Eine persönliche Weiterempfehlung bringt eben mehr als viele tausend Klicks auf ein Werbebanner. Und damit auch die Mitarbeiter wissen, woran sie sind, hat Hsieh ein Arbeitsumfeld geschaffen, in dem Werte großgeschrieben werden. Genauer gesagt: Zehn Gebote.
1. Schaffe ein Wow-Erlebnis durch herausragenden Service.
2. Begrüße Veränderungen und treibe sie voran.
3. Habe Spaß und sei ein bisschen verrückt.
4. Sei abenteuerlustig, kreativ und offen für Neues.
5. Versuche ständig zu wachsen und zu lernen.
6. Nutze die Kommunikation mit allen Stakeholdern, um offene und ehrliche Beziehungen zu schaffen.
7. Kultiviere Team-Geist und eine familiäre Atmosphäre.
8. Schaffe mehr mit weniger.
9. Sei leidenschaftlich und zielorientiert.
10. Sei bescheiden.
Zappos Büroräume; Quelle: www.flickr.com/photos/nanpalmeroIn unserem Buch Spuren statt Staub schreiben wir, dass es immer die fundamentalen menschlichen Werte sind, die Menschen seit jeher zu außergewöhnlichen Leistungen angespornt haben. Nun kann ja jedes Unternehmen sich irgendwann einen Wertekatalog auf die Fahnen schreiben. Aber bei Zappos gilt: das Unternehmen wurde basierend auf diesen Werten GEGRÜNDET. Bei Null Dollar Umsatz standen sie schon fest. Und dann wurden die zehn Gebote in die Tat umgesetzt.
Das sieht heute zum Beispiel so aus: Jeder neue Mitarbeiter erhält nach erfolgreichem Abschluss seiner Probezeit das Angebot, entweder mit einem Bonus von 2.000 Dollar in der Tasche das Unternehmen zu verlassen oder ohne diesen Bonus weiter zu arbeiten. Nimm das Geld und geh' – oder aber es ist Dir mehr wert zu bleiben. Eine simple Methode für Tony Hsieh, um herauszufinden, wer sich leidenschaftlich der Firma zugehörig fühlt und wer nicht.
Auch für den Vorsatz zu wachsen und zu lernen bietet Zappos ein anschauliches Beispiel: Mit dem Consulting-Service Zappos Insight bietet Hsieh anderen Unternehmern für nicht einmal 40 Dollar pro Monat interessante Einblicke in seine Firma und seine Erfolgsrezepte. (Würden sich andere Unternehmen für 40 Millionen Dollar in die Karten schauen lassen?) Das Credo: Wer Sein und Handeln in authentischen Einklang bringt und dabei an sich glaubt, muss keine Angst vor Transparenz haben.
Quelle: www.flickr.com/photos/nanpalmeroWer sind wir? Warum gibt es uns? Was macht uns einzigartig? Was wollen wir dort draußen bewirken? Die Antworten auf diese Fragen machen den entscheidenden Unterschied zwischen Mittelmaß und Marktführer. Es geht also um einen authentischen Beweggrund, an den die Mitarbeiter glauben können. Nicht die Kapitalgeber. Die Mitarbeiter! Das ist es, was eine Organisation nicht austauschbar macht. Wie sieht es mit den Antworten in Ihrer Organisation aus?
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