Demokratie findet heute im Internet statt. Und zwar blitzschnell. Jeder, der online ist, kann im Netz unmittelbar seine Meinung kundtun. Davon hat man auch schon beim Nachrichtenmagazin Focus gehört und deswegen eine Kommentarfunktion auf der Website des Magazins eingerichtet. Hier geht es dann aber weder allzu schnell noch allzu demokratisch zu. Denn man kann zwar einen Kommentar zu einem Artikel schreiben und abschicken (wir haben es probiert!) aber anstatt damit eine (hoffentlich) sachliche Diskussion loszutreten, landet man in der Warteschleife. Erst wenn der Beitrag bis zu einigen Stunden später von der Redaktion geprüft und gegebenenfalls editiert (um nicht zu sagen: zensiert) wurde, wird er freigeschaltet (oder, wie in unserem Fall, auch nicht) und darf die Seite zieren.
Warum der Focus vor der Meinung seiner User offenbar so viel Angst hat, dass er alle diese Filter braucht? Keine Ahnung. Fakt ist, dass andere Websites durch Nutzerkommentare erst so richtig spannend werden. Durch Nutzer generierte Inhalte sind wertvoll.
Ein hoch spannender Beweis dafür ist die Website des amerikanischen Outdoor-Ausstatters Backcountry. Das Unternehmen war bereits 13 Jahre am Markt, als die Gründer John Bresee und Jim Holland 2008 einen Versuch wagten: Sie öffneten auf ihrer Website einen Bereich komplett für die User und überließen ihnen damit einen Teil der Verantwortung für die Marke.
Ähnlich wie bei Amazon darf jeder Kunde bei Backcountry.com im sogenannten „Gear Guru Leaderboard“ Testberichte verfassen. Doch das Vertrauen in die User geht noch weiter: Sie stellen Fotos ein, diskutieren Produkte, stellen Fragen und geben Rat. Auch die Hersteller und Händler dürfen mitreden, sind allerdings als solche gekennzeichnet.
Dass dieses System funktioniert – darüber wachen die 85.000 Outdoor-Fans in der offenen Community selbst. Und sie honorieren das in sie gesetzte Vertrauen, indem sie bei Backcountry.com nicht nur über das beste Zelt für die Arktis diskutieren – sondern es eben auch dort bestellen!
„Unser Umsatz ist auch 2009 weiter gestiegen und ich bin mir sicher, dass unsere Community-Strategie daran großen Anteil hat“, so CEO John Bresee. In Zeiten, in denen der Kampf um Kunden immer härter wird, hat Backcountry.com den richtigen Weg eingeschlagen: Man begegnet dem Kunden auf Augenhöhe anstatt ihn zu bevormunden. Man nimmt ihn ernst, hört zu und lässt ihn entscheiden. Man überlässt ihm die Kontrolle und freut sich, wenn er Einfluss nimmt.
DIE MARKE GEHÖRT DEN KUNDEN. Das hat man begriffen und macht ernst damit. Und plötzlich funktioniert Kundenbindung ganz ohne fragwürdige Gimmicks oder unwirtschaftliche Sonderverkäufe.
Bei Backcountry.com wird Wachstum erzielt, indem etwas so Großes geschaffen wurde, dass die User nicht nur untereinander darüber reden, sondern auch noch Freunde und Bekannte dazu holen. Denn für die Zukunft gilt: Je mehr Kontrolle Sie gegenüber den Kunden ausüben, desto weniger wird man Ihnen vertrauen. Je mehr Kontrolle Sie abgeben, desto mehr Vertrauen wird man Ihnen schenken. Das mag revolutionär klingen, und das ist es auch.
LINKTIPPS:
Homepage Backcountry
Backcountry "Gear Guru Leadership Board"
Backcountry Blog
Zum Vergleich Sportscheck und Jack Wolfskin
Business Week, Karen Klein "Gear Retailer Makes User-Generated Content Pay
Vortrag von John Breese beim BYU Center for Entrepreneurship
***
Noch mehr Ressourcen & Knowhow in FREE STUFF und dem monatlichen BACKSTAGE REPORT. Besuchen Sie uns auch auf FACEBOOK oder GOOGLE+
Warum der Focus vor der Meinung seiner User offenbar so viel Angst hat, dass er alle diese Filter braucht? Keine Ahnung. Fakt ist, dass andere Websites durch Nutzerkommentare erst so richtig spannend werden. Durch Nutzer generierte Inhalte sind wertvoll.
Ein hoch spannender Beweis dafür ist die Website des amerikanischen Outdoor-Ausstatters Backcountry. Das Unternehmen war bereits 13 Jahre am Markt, als die Gründer John Bresee und Jim Holland 2008 einen Versuch wagten: Sie öffneten auf ihrer Website einen Bereich komplett für die User und überließen ihnen damit einen Teil der Verantwortung für die Marke.
Ähnlich wie bei Amazon darf jeder Kunde bei Backcountry.com im sogenannten „Gear Guru Leaderboard“ Testberichte verfassen. Doch das Vertrauen in die User geht noch weiter: Sie stellen Fotos ein, diskutieren Produkte, stellen Fragen und geben Rat. Auch die Hersteller und Händler dürfen mitreden, sind allerdings als solche gekennzeichnet.
Dass dieses System funktioniert – darüber wachen die 85.000 Outdoor-Fans in der offenen Community selbst. Und sie honorieren das in sie gesetzte Vertrauen, indem sie bei Backcountry.com nicht nur über das beste Zelt für die Arktis diskutieren – sondern es eben auch dort bestellen!
„Unser Umsatz ist auch 2009 weiter gestiegen und ich bin mir sicher, dass unsere Community-Strategie daran großen Anteil hat“, so CEO John Bresee. In Zeiten, in denen der Kampf um Kunden immer härter wird, hat Backcountry.com den richtigen Weg eingeschlagen: Man begegnet dem Kunden auf Augenhöhe anstatt ihn zu bevormunden. Man nimmt ihn ernst, hört zu und lässt ihn entscheiden. Man überlässt ihm die Kontrolle und freut sich, wenn er Einfluss nimmt.
DIE MARKE GEHÖRT DEN KUNDEN. Das hat man begriffen und macht ernst damit. Und plötzlich funktioniert Kundenbindung ganz ohne fragwürdige Gimmicks oder unwirtschaftliche Sonderverkäufe.
Bei Backcountry.com wird Wachstum erzielt, indem etwas so Großes geschaffen wurde, dass die User nicht nur untereinander darüber reden, sondern auch noch Freunde und Bekannte dazu holen. Denn für die Zukunft gilt: Je mehr Kontrolle Sie gegenüber den Kunden ausüben, desto weniger wird man Ihnen vertrauen. Je mehr Kontrolle Sie abgeben, desto mehr Vertrauen wird man Ihnen schenken. Das mag revolutionär klingen, und das ist es auch.
LINKTIPPS:
Homepage Backcountry
Backcountry "Gear Guru Leadership Board"
Backcountry Blog
Zum Vergleich Sportscheck und Jack Wolfskin
Business Week, Karen Klein "Gear Retailer Makes User-Generated Content Pay
Vortrag von John Breese beim BYU Center for Entrepreneurship
***
Noch mehr Ressourcen & Knowhow in FREE STUFF und dem monatlichen BACKSTAGE REPORT. Besuchen Sie uns auch auf FACEBOOK oder GOOGLE+
