Vor ein paar Wochen war's. Wir kommen morgens in die Küche und aus der Wand fließt Wasser. Rohrbruch – na super! Jetzt heißt es: Hoffentlich bei der Allianzürichcosmosaxa versichert! Denn die ersetzt zwar keinen Klempner, kann aber doch wenigstens die finanziellen Folgen mildern. Dafür zahlt man doch Beiträge, oder? Tatsächlich hat unsere Versicherung (natürlich keine, auf deren Namen wir hier anspielen) den Schaden voll übernommen ... und uns umgehend die fristlose Kündigung geschickt.
Oooookay! Das ist völlig legal. Und kein Problem. Unser Versicherungsmakler hat uns umgehend eine neue Police besorgt. No big deal. Aber wir fragen uns schon: IST DAS AN DUMMER KURZFRIST-DENKE NOCH ZU ÜBERBIETEN?
Die Versicherungsbranche ist zweifellos ein hartes Pflaster und die Klagen sind groß: Die Welt ist schlecht, die Wirtschaftswelt noch schlechter: Verdrängungswettbewerb, Preiskampf, schwindende Kundenloyalität. Aber die Frage lautet doch: Was sollen Kunden denn machen, wenn sie sofort rausgeschmissen werden, sobald sie es wagen, eine Leistung, für die sie bezahlt haben, in Anspruch zu nehmen? Dermaßen konditionierte Verbraucher suchen sich IMMER den billigsten Anbieter und sind SOFORT weg, wenn ihnen etwas nicht passt. Loyalität ist eben keine Einbahnstraße!
Und dann geht der Teufelskreis los: Beitragseinnahmen schrumpfen. Erträge sinken. Es wird gespart, Mitarbeiter werden entlassen. Und mit Blick auf die Kundenrentabilität wird durchgegriffen. Und damit wieder von vorne: Beitragseinnahmen schrumpfen ... usw.
Jeder weiß, dass es viel teuer ist, Neukunden zu gewinnen als Bestandskunden zu halten. Das PRINZIP DER NACHHALTIGKEIT kennen die Menschen schon, seit es Ackerbau und Viehzucht gibt, also seit rund 7500 Jahren. Das Prinzip geht so:
Es ist viel einfacher, zeit- und energiesparender, Rinder und Schafe zu züchten, die ihr Fleisch, Milch, Leder, etc. wie von selbst vermehren, als immer wieder auf die risikoreiche Mammutjagd zu gehen. Der Bestandskunde ist das Haustier – die Methode heißt Pflege, das Ergebnis ist nachhaltiges Wirtschaften. Das Mammut ist der Neukunde – die Methode heißt Jagd, das Ergebnis ist ein immer wiederkehrender Kraftakt, der stets bei Null beginnt. Ohne den Evolutionsschritt von der Kurzfrist-Denke zur Nachhaltigkeit würden wir heute noch in Höhlen wohnen. Warum im Business heute methodisch dahinter zurückfallen?
Ganz im Gegenteil, es ist Zeit für den nächsten Schritt: Kunden an die Macht! Unternehmen, die ihren KUNDEN DIE KONTROLLE ÜBERLASSEN, werden erleben, wie diese das honorieren. Einer Versicherung, die wir als fairen und zuverlässigen Partner erleben, bleiben wir treu. Unternehmen, die dieses Prinzip verstanden haben, können aus Kunden Fans machen. Und diese Fans werden vielleicht sogar zu Botschaftern der Marke, die jede Außendienstmannschaft in den Schatten stellen, wie das Beispiel Lululemon in dieser Ausgabe zeigt. Dazu muss man keine Lifestyle-Produkte anbieten. Selbst ein Versicherungsunternehmen kann Menschen so überzeugen, dass sie von „ihrer“ Versicherung schwärmen. Wir wären dazu bereit. Nur: Wo ist die Versicherung, die das verstanden hat?
Mehr dazu im Business-Backstage-Report 11/2009
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