Backstage: Bank of New Zealand - Wie Selbstverantwortung zu Erfolg führt

Die Dame am Check-In eines Hotels in San Diego fragt uns: „Möchten Sie einen frisch gebackenen Chocolate Chip Cookie? Unsere kleine Aufmerksamkeit zur Begrüßung der Gäste!“ Wir: „Danke, im Moment nicht.“ Aber neben uns will jemand: „Geben Sie doch unsere beiden Cookies dem Herrn.“ Die Dame: „Darf ich nicht. Ein Cookie für jeden Gast. Corporate Policy. Aber ich kann Ihnen Ihre Kekse geben und Sie geben sie dann dem Herrn.“ Das war dem Nebenmann zu blöd. Verständlicherweise.

Willkommen in Corporate Country, wo Mitarbeiter wie Kinder behandelt werden, denen man keine Entscheidungsbefugnis gewährt. Enge Richtlinien und verbindliche Vorschriften werden so zum Korsett, das spontane Initiative und kreative Aufgabenlösung im Keim erstickt.

Ist es wirklich so schwer, seine Mitarbeiter wie Erwachsene zu behandeln? Würde man Chris Bayliss fragen, verantwortlich für das Filialgeschäft bei der Bank of New Zealand (BNZ), würde er vermutlich sagen: Ja, es ist schwer. Aber es lohnt sich!

Quelle: Bank of New Zealand (BNZ); www.bnz.co.nz

Tatsächlich hat Bayliss die Regeln einer seit 150 Jahren existierenden Bank ganz schön durcheinander gebracht. Dabei wollte er ursprünglich nur einer seiner Filialleiterinnen das Leben erleichtern. Bayliss war wieder einmal auf Rundreise und sah, wie sich vor einer Filiale Morgens um 9 Uhr eine lange Kundenschlange gebildet hatte. Dazu muss man wissen: Die 180 Filialen öffneten landesweit einheitlich um 9.30 Uhr. Corporate Policy. Bayliss fragte die Filialleiterin: „Wenn das Ihre Bank wäre, würden Sie jetzt öffnen?“ Die Antwort: „JA! Natürlich! Was denn sonst?“ Und Chris Bayliss tat, was die meisten Menschen – aber eben nicht jeder Führungsverantwortliche – in so einer Situation tun würden: Er ließ die Tore aufmachen.

Ab sofort durfte diese Filialleiterin die Öffnungszeiten ihrer BNZ-Filiale so gestalten, wie sie es aus unternehmerischer Sicht für sinnvoll hielt – unter der Bedingung, dass diese Änderung keine zusätzlichen Kosten verursachen würde.

Was Bayliss nicht einkalkuliert hatte, war die Reaktion der anderen 180 Filialleiter seiner Bank: Plötzlich wollten alle so viel Freiheit haben. Gebt die Schlösser frei – und zwar sofort! - schallte es der Zentrale entgegen. Gemeinsam mit dem Marketingchef traf Bayliss deswegen eine folgenschwere Entscheidung: Freiheit für alle! Viva la Öffnungszeiten-Revolucion! Die Angestellten waren begeistert.

Quelle: Bank of New Zealand (BNZ); www.bnz.co.nz

Nur der Rest der BNZ-Führungsriege fühlte sich – gelinde gesagt – überrumpelt. In der Zentrale war man kurz davor, Bayliss’ Kopf rollen zu lassen. Was, wenn die Angestellten ihre Filialen einfach gar nicht mehr öffnen würden?

„80 Prozent des Widerstands aus der Führungsetage war lediglich die Angst davor, Kontrolle abgeben zu müssen. Die anderen 20 Prozent waren echte betriebliche Notwendigkeiten, die nach einer Anpassung verlangten“, so Bayliss heute. Doch selbst nach leichter Modifikation sprachen alle Faktoren für das Konzept: Die Kunden waren zufriedener, die Presse begeistert, die Umsätze besser. Und die Angestellten waren glücklich, weil sie endlich wie Erwachsene behandelt wurden.

Fazit: Das Mantra vom „Mitarbeiter als Unternehmer im Unternehmen“ bleibt so lange hohle Phrasendrescherei, wie Angestellte erstens keine wirkliche Freiheit besitzen, sie zweitens nicht alle Informationen erhalten, die sie zum Handeln brauchen, und sie drittens keinen Anreiz sehen, unternehmerisch zu denken. Erleben Mitarbeiter aber einmal den unmittelbaren Effekt ihrer Entscheidungsfreiheit – das Lächeln ihrer Kunden, das Klingeln der Kasse und ihre eigene Gemütslage –, dann gibt es kein Zurück mehr!

LINKTIPPS
Homepage BNZ - Bank of New Zealand
New Zealand Herold, "Personal banking with a latte"


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