Wenn Ihnen ein Geschäft verspricht, dass Sie die Ware 28 Tage lang problemlos zurückgeben können, dann hat dieser Laden eine vorbildliche Service-Politik. Oder?
Wir gehen davon aus: Das rechnet sich. In dieser Firma hat auf jeden Fall jemand kalkuliert, dass die durch die Bearbeitung der Rückgaben anfallenden Verluste mindestens ausgeglichen werden durch das positive Image und die resultierende Kundenbindung. Das ist der Stand der Dinge in Sachen Service.
Und jetzt kommt Zappos.
Wer bei dem amerikanischen Online-Schuhhändler bestellt, kann die Ware 365 Tage lang zurückgeben. Ein Jahr lang!
Und Zappos erstattet nicht nur den vollen Kaufpreis: auch Versand und Rücksendung sind IMMER kostenlos!
Sind die denn wahnsinnig geworden?
Kein Wunder, dass es Kunden gibt, die 50% (!) ihrer bestellten Ware zurückschicken. Der real gewordene Alptraum eines jeden besonnenen Marketingprofis!
Höchste Zeit, mal aufzuräumen:
WEG mit der übergroßzügigen Rückgaberegelung – Wer seine Schuhe in schwarz braucht statt in braun, hätte sich das auch gleich überlegen können. Eliminiert die Schmarotzer!
WEG mit der übergroßzügigen Versandkostenregelung – Wer das Porto selbst zahlen muss, überlegt sich gut, ob er drei Paar Schuhe bestellt, um dann zwei zurückzuschicken. Eliminiert die Zauderzausel!
WEG mit den Retouren-Königen und ihren 50%-Quoten - Wer mehr kostet als er bringt, soll anderswo kaufen. Eliminiert die unrentablen Kunden!
Das wäre die normale Reaktion.
Wäre das auch die intelligente Reaktion?
Schauen Sie mal genauer hin: So wie Zappos’ CEO, Tony Hsieh. Dem ist nämlich aufgefallen, dass genau diese Kunden, die jeden zweiten Einkauf zurückschicken, auch diejenigen sind, die nicht die Schnäppchen kaufen, sondern die teuren Schuhe. Die ganz edlen Stücke, bei denen die Gewinnmarge für Zappos am höchsten ist. Ein präziser Blick in die Datenbank hat bestätigt:
Die besten, profitabelsten Kunden von Zappos sind genau die mit den höchsten Retourenquoten.
Anstatt den Kunden also mit schärferen Regeln die Lust am Kauf zu verderben, kommt Zappos ihnen sogar noch einen großen Schritt entgegen. Die Mitarbeiter im Callcenter ermuntern die Kunden sogar, mehrere Größen und Farben zu bestellen und das, was nicht passt, dann einfach wieder zurückzuschicken.
Versuche nicht, dich interessant zu machen – interessiere dich für die anderen! Das ist Tony Hsieh's Motto.
Viele Unternehmen glauben im Kontext von PR und Marketing an die Wirkung einer glänzenden Markenfassade – statt an gelebte Markenversprechen. Zappos zeigt mit seiner Service- und Umtauschpolitik wie abstrakte Markenwerte in konkretes Verhalten verwandelt werden können - und welch ein starkes Band zwischen Kunden und Unternehmen damit entstehen kann.
Dazu gehört auch, dass die Kundenberater von Zappos ohne Skript arbeiten. Statt vorgefertigte Konservenantworten abzurufen, sind die Mitarbeiter angehalten, ihren Kopf und ihre Phantasie zu benutzen. Und das kann dann schon mal dazu führen, dass der Kunde zusätzlich zu seinen Schuhen noch einen Blumenstrauß erhält. Zappos tut (fast) alles, um seine Kunden glücklich zu machen und die Kalkulation rechnet sich.
Warum sollten die Top-Kunden von Zappos woanders kaufen?
LINKTIPPS
Homepage von Zappos
Zappos Blogs
Zappos Core Values
BusinessWeek: Zappos as 2009 Service Champ
Zappos' Marketing Chief: "Customer Service is the New Marketing!"
Zappos' Best Customers Are Also the Ones Who Return the Most Orders
Dieser Beitrag hat Ihnen gefallen? Noch mehr Ressourcen & Knowhow in FREE STUFF
Wir gehen davon aus: Das rechnet sich. In dieser Firma hat auf jeden Fall jemand kalkuliert, dass die durch die Bearbeitung der Rückgaben anfallenden Verluste mindestens ausgeglichen werden durch das positive Image und die resultierende Kundenbindung. Das ist der Stand der Dinge in Sachen Service.
Und jetzt kommt Zappos.
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Und Zappos erstattet nicht nur den vollen Kaufpreis: auch Versand und Rücksendung sind IMMER kostenlos!
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WEG mit der übergroßzügigen Rückgaberegelung – Wer seine Schuhe in schwarz braucht statt in braun, hätte sich das auch gleich überlegen können. Eliminiert die Schmarotzer!
WEG mit der übergroßzügigen Versandkostenregelung – Wer das Porto selbst zahlen muss, überlegt sich gut, ob er drei Paar Schuhe bestellt, um dann zwei zurückzuschicken. Eliminiert die Zauderzausel!
WEG mit den Retouren-Königen und ihren 50%-Quoten - Wer mehr kostet als er bringt, soll anderswo kaufen. Eliminiert die unrentablen Kunden!
Das wäre die normale Reaktion.
Wäre das auch die intelligente Reaktion?
Schauen Sie mal genauer hin: So wie Zappos’ CEO, Tony Hsieh. Dem ist nämlich aufgefallen, dass genau diese Kunden, die jeden zweiten Einkauf zurückschicken, auch diejenigen sind, die nicht die Schnäppchen kaufen, sondern die teuren Schuhe. Die ganz edlen Stücke, bei denen die Gewinnmarge für Zappos am höchsten ist. Ein präziser Blick in die Datenbank hat bestätigt:
Die besten, profitabelsten Kunden von Zappos sind genau die mit den höchsten Retourenquoten.
Anstatt den Kunden also mit schärferen Regeln die Lust am Kauf zu verderben, kommt Zappos ihnen sogar noch einen großen Schritt entgegen. Die Mitarbeiter im Callcenter ermuntern die Kunden sogar, mehrere Größen und Farben zu bestellen und das, was nicht passt, dann einfach wieder zurückzuschicken.
Versuche nicht, dich interessant zu machen – interessiere dich für die anderen! Das ist Tony Hsieh's Motto.
Viele Unternehmen glauben im Kontext von PR und Marketing an die Wirkung einer glänzenden Markenfassade – statt an gelebte Markenversprechen. Zappos zeigt mit seiner Service- und Umtauschpolitik wie abstrakte Markenwerte in konkretes Verhalten verwandelt werden können - und welch ein starkes Band zwischen Kunden und Unternehmen damit entstehen kann.
Dazu gehört auch, dass die Kundenberater von Zappos ohne Skript arbeiten. Statt vorgefertigte Konservenantworten abzurufen, sind die Mitarbeiter angehalten, ihren Kopf und ihre Phantasie zu benutzen. Und das kann dann schon mal dazu führen, dass der Kunde zusätzlich zu seinen Schuhen noch einen Blumenstrauß erhält. Zappos tut (fast) alles, um seine Kunden glücklich zu machen und die Kalkulation rechnet sich.
Warum sollten die Top-Kunden von Zappos woanders kaufen?
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