Unsere Entdeckung des Monats: Das Apex City of London Hotel. Von der ersten Minute an hat es uns begeistert. Nicht weil der Fitnessraum besser war als in anderen Hotels. Auch nicht das Komfort-Bett oder das modern gestylte Restaurant. Der Grund, warum wir so begeistert waren, war einssechzig groß, hatte rotblonde Haare und stand vorne am Empfang.
„Hätten Sie das Zimmer lieber unten oder oben?“, fragte uns die Rezeptionistin. „Oben ist es ruhig und hell und Sie haben auch noch einen tollen Ausblick, unten sind Sie aber deutlich näher am Restaurant.“
Hoppla, da denkt jemand mit!
„Soll das Zimmer mit Wanne oder mit großer Dusche sein?“, schickte sie gleich hinterher. Drei weitere Fragen und eine Minute später überreichte sie uns den Schlüssel zu dem Zimmer, das wir uns sozusagen selbst ausgesucht hatten. Und auf das wir uns jetzt richtig freuten!
Klingt einfach, fast schon trivial. Aber wie oft wird es denn wirklich gemacht? Dass Angestellte fleißig auf der Tastatur rumtippen, dabei die Stirn runzeln, um am Ende das Zugticket, die Buchungsbestätigung oder den Boarding-Pass wortlos zu überreichen – ob am Fenster, eher weiter vorne oder in der Nähe des Notausstiegs: völlig egal – dieses Verhalten erleben wir jeden Tag.
Wir stellen uns vor, der Check-In-Assistent am Flughafen würde uns fragen: „Möchten Sie rechts oder links sitzen? Wenn Sie links sitzen, sehen Sie kurz vor der Landung die Skyline von Manhattan.“ Oder: „Auf den vorderen Plätzen sind zwei Kleinkinder gebucht. Sie wären direkt dahinter. Es sind acht Stunden Flug. Macht es Ihnen etwas aus?“
Solche Kleinigkeiten kosten nichts, können aber w-a-h-n-s-i-n-n-i-g viel bewirken. Erst recht, weil die meisten Leistungen austauschbar sind. Was den Kunden im Gedächtnis bleibt, sind die kleinen Details. Die Nuancen, die den alles entscheidenden Unterschied machen.
Warum also nicht bewusst danach suchen?
Bei jedem wöchentlichen Meeting stellt jeder eine klitzekleine Idee vor. Und jede Woche wird ein klitzekleiner Vorschlag in die Tat umgesetzt. Ganz einfach, ohne großen bürokratischen Aufwand.
Das wäre machbar, oder?
Das würde einen Unterschied machen, oder?
Dieser Beitrag hat Ihnen gefallen? Noch mehr Ressourcen & Knowhow in FREE STUFF „Hätten Sie das Zimmer lieber unten oder oben?“, fragte uns die Rezeptionistin. „Oben ist es ruhig und hell und Sie haben auch noch einen tollen Ausblick, unten sind Sie aber deutlich näher am Restaurant.“
Hoppla, da denkt jemand mit!
„Soll das Zimmer mit Wanne oder mit großer Dusche sein?“, schickte sie gleich hinterher. Drei weitere Fragen und eine Minute später überreichte sie uns den Schlüssel zu dem Zimmer, das wir uns sozusagen selbst ausgesucht hatten. Und auf das wir uns jetzt richtig freuten!
Klingt einfach, fast schon trivial. Aber wie oft wird es denn wirklich gemacht? Dass Angestellte fleißig auf der Tastatur rumtippen, dabei die Stirn runzeln, um am Ende das Zugticket, die Buchungsbestätigung oder den Boarding-Pass wortlos zu überreichen – ob am Fenster, eher weiter vorne oder in der Nähe des Notausstiegs: völlig egal – dieses Verhalten erleben wir jeden Tag.
Wir stellen uns vor, der Check-In-Assistent am Flughafen würde uns fragen: „Möchten Sie rechts oder links sitzen? Wenn Sie links sitzen, sehen Sie kurz vor der Landung die Skyline von Manhattan.“ Oder: „Auf den vorderen Plätzen sind zwei Kleinkinder gebucht. Sie wären direkt dahinter. Es sind acht Stunden Flug. Macht es Ihnen etwas aus?“
Solche Kleinigkeiten kosten nichts, können aber w-a-h-n-s-i-n-n-i-g viel bewirken. Erst recht, weil die meisten Leistungen austauschbar sind. Was den Kunden im Gedächtnis bleibt, sind die kleinen Details. Die Nuancen, die den alles entscheidenden Unterschied machen.
Warum also nicht bewusst danach suchen?
Bei jedem wöchentlichen Meeting stellt jeder eine klitzekleine Idee vor. Und jede Woche wird ein klitzekleiner Vorschlag in die Tat umgesetzt. Ganz einfach, ohne großen bürokratischen Aufwand.
Das wäre machbar, oder?
Das würde einen Unterschied machen, oder?
Danke für den wunderschönen Beitrag. Ich bin da ganz Ihrer Meinung: es sind oft die kleinen Dinge, die einen großen Unterschied ausmachen können. Witzigerweise praktiziere ich das, was Sie vorschlagen, mit meinem Team. Wir sind insgesamt 7 Personen und jeden Dienstagvormittag haben wir ein gemeinsames Meeting. Dort schlägt jeder eine Kleinigkeit vor, die wir ändern bzw. verbessern könnten. Zwei Parameter gibt es: Die Ideen müssen sofort umsetzbar sein und die Umsetzung darf kein Geld kosten. Wenn jeder seinen Vorschlag präsentiert hat, stimmen wir ab. Und der Vorschlag, der die meisten Stimmer erhält, wird sofort umgesetzt. Es sind immer „kleine“ Dinge, wie z.B. die Gestaltung unseres Email-Footers, die Nachricht auf dem Anrufbeantworter, ein Satz in einem Vertragsdokument, den wir streichen, ein Absatz auf der Website, den wir verändern etc. Es ist aber erstaunlich, was mit dieser kleinen Übung passiert. Erstens: Jeder von uns schaut mit wachen Augen auf all das was wir tun. Immer mit dem Hintergedanken, wie können wir das besser machen, kundenfreundlicher machen etc. Und zweitens: Wenn man diese Übung ein Jahr lang macht, haben diese vielen kleinen Dingen plötzlich riesige Auswirkungen, die Kunden, Kollegen und Partner mit Erstaunen wahrnehmen. Ich kann es nur jedem zur Nachahmung empfehlen! Danke an Sie liebes Förster & Kreuz Team für diesen Beitrag und die Bestätigung für uns. Michael Hertling
AntwortenLöschenJa, das Apex in London ist ein sehr angenehmes Hotel und der Empfang ist außergewöhnlich gut.
AntwortenLöschenUnd nicht zu vergessen, die gelben Quietscheentchen im Bad, in London gelb, jede Stadt mit unterschiedlichen Farben, die Gast auch mitnehmen darf und kostenlose Werbung für Apex in der eigenen Dusche macht. Und wer kommt nicht auf die Idee, alle Farben zusammen zu bekommen und bucht DESWEGEN ein Zimmer bei Apex wenn er kann.
Das finde ich auch eine tolle Idee.
Im Prinzip richtig. Doch werden wir eine Rezeptionistin mittelfristig nur dann erleben, wenn wir sie im Zimmerpreis inkludiert dafür bezahlen. Einen Bahnservicemitarbeiter habe ich schon lange nicht mehr gesehen. Warum die noch kontrollieren frage ich mich. Die Bahn hat mich doch schon längst über die Automaten zum Servicemitarbeiter in eigener Sache ausgebildet (vgl. Gunter Dueck, Aufbrechen). In seinem Blog schreibt Gunter Dueck über die Flachbildschirmrückseitenberatung. Das meinen Sie oder? Sie kennen sich ja von TEDx. Ein bißchen seltsam empfände ich es jedoch, wenn mich der Bahnautomat oder die Online Plattform eines Tages nach meinem Platzwunsch in der Nähe des Notausstiegs fragen wird, weil ich als Vielfahrer statistisch gefährdeter bin als der Durchschnittsreisende. Als sicherheitbewusster Mensch, käme zumindest ins Grübeln.
AntwortenLöschenDas trifft es zu 100% auf den Punkt. Erst letzte Woche war ich selbst mal wieder von einem großen Hotel beauftragt worden, das Hotel incognito kennenzulernen und dann intern eine Reihe innovativer Hotelideen zu präsentieren. Gesagt, getan.
AntwortenLöschenDas beeindruckende war (wieder einmal), dass es vor allem die vielen kleinen Dinge sind, die sich ohne (viel) Mehraufwand realisieren lassen, die aber den Mitarbeitern selbst gar nicht bewusst sind.
An den (meisten) Hotelfachschulen werden 08/15-Schemata vermittelt und anschließend werden diese 1:1 im jeweiligen Hotel umsetzt, ohne eine Nuance Charme, Esprit oder Überraschung.
Werde obiges Beispiel gleich in meine Hotelideensammlung mit aufnehmen, inkl. Quellenangabe versteht sich. ;-)
Ja, die Flachbildschirmrückseitenberatung ist ein klasse Begriff. Uns ging es aber weniger um den Aspekt, den Gunter Dueck in seinem Buch aufgreift: Die steigende Automatisierung von Serviceleistungen. Uns geht es um eine grundssätzliche Haltung in einer Organisation - so wie sie Michael Hertling und Michael Spiegl in ihren Beiträgen unten aufgreifen. Den Blick zu schärfen für die Dinge, die für den Kunden einen Unterschied machen. Jeden Tag achtsam und aufmerksam zu sein, nichts für selbstverständlich zu nehmen und ständig daran zu arbeiten, für den Kunden einen echten Unterschied zu machen.
AntwortenLöschenDanke für diese schöne Beschreibung der eigenen "Best Practice". Und darin steckt noch ein wichtiger Aspekt, den wir in unserem Beitrag nicht explizit erwähnt haben: Man muss ein solches Vorgehen institutionalisieren, ihm eine feste Form geben - so wie bei Ihnen: einmal pro Woche, Dienstag vormittag, 7 Personen sitzen zusammen zu diesem Thema. Die Aufforderung "Achtet doch mal mehr auf die kleinen Dinge" wird meist nur ein wohlgemeinter Appell bleiben.
AntwortenLöschenExakt. Auch die Quietscheentchen sind eine super Idee. Einkaufspreis? Ein paar Cents! Wert für den Kunden? Hat das Potenzial, zum Sammlerobjekt zu werden. Genial!
AntwortenLöschenDann viel Spaß beim nächsten Besuch in London :-)
AntwortenLöschenEs ist sooo wahr! Als Kunde spüre ich diesen Unterschied schnell und belohne die kundenfreundlichen Unternehmen durch Treue und Empfehlungen.
AntwortenLöschenNur leider sterben die Unternehmen, die genau das Gegenteil tun, nicht aus - die Kunden grundsätzlich als störend und dumm empfinden. Sie wähnen sich in einer Monopolstellung und vergessen, dass die Kunden dem Unternehmen letztendlich das Geld bringen. "Wer für den Kunden ist, ist gegen die Firma." musste ich mir mal als Mitarbeiterin sagen lassen, als ich mich genau für dieses bisschen mehr an Kundenservice stark gemacht habe.
Einen Kunden sehr gut zu bedienen und seine Zufriedenheit wirken sich doch auch auf den Mitarbeiter und seine Arbeitsleistung aus. Aber für solche Zusammenhänge sind manche Chefs wohl blind.
Danke für diese Inspiration. Ich freue mich immer wieder über Ihre positiven Nachrichten aus aller Welt. Herzliche Grüße, Michael Schön
AntwortenLöschenWiedermal herzlichen Dank für die Inspirationen!
AntwortenLöschenIch betreibe selber einen Geschenkartikel-Einzelhandel und ich schaue immer wieder, wie wir unseren Kunden einen angenehmen Einkauf bescheren können, der ihnen Abends nochmal ein Lächeln in's Gesicht zaubert und der nichts mit "Kann ich ihnen helfen" zu tun hat ;).
Heute Abend haben wir Teambesprechung und ich nehme Ihre Entdeckung als Aufhänger um mit den Kollegen wieder ein paar schöne Idenn zusammenzutragen um auch unsere Kunden mal wieder positiv zu verblüffen ;).
Danke und für Sie weiter tolle teilenswerte Erfahrungen!
Sonnige Grüße aus Dresden, Annett Hering
Jaaahaaa! Es war einmal eine Bedarfsanalyse und Servicelandschaft ...
AntwortenLöschenIm Vertrieb arbeite ich immer noch nach diesem Schema.
Genau diese Kleinigkeiten sind es; - Kundenbindung die funktioniert!
Zwar ist der Kunde nicht König aber er sollte königlich behandelt werden.
Vielen Dank für den Beitrag.
Gruß aus dem Münsterland H-W